中国商报/中国商网（记者 贺阳）近日，星巴克某门店拒收顾客硬币的话题引发热议。随后，星巴克立刻对此事进行了回应，但不少网友认为，星巴克的回复态度傲慢，只是不痛不痒地“打官腔”，并非发自内心的道歉，对于涉事员工后续如何处理也毫无交代，堪称危机公关的反面教材。

拒收硬币实锤违法

星巴克拒收硬币的视频目前仍在网上流传。视频中，星巴克店员对客户表示，店内消费不收取一元硬币，因为一周才去存一次款，收硬币不方便。

根据《中华人民共和国货币管理条例》第三条规定：“以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。此外，《中华人民共和国中国人民银行法》对此也作了明确规定。2018年，央行还专门发布公告，整治拒收现金行为，明确指出，任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金，依法应当使用非现金支付工具的情形除外。星巴克员工拒收硬币，行为涉及违法。

视频曝光后，星巴克迅速回应：“我们关注到了大家对门店支付方式的讨论，在此和广大粉丝说明一下，大家在门店消费，可选择包括现金支付在内的多种支付方式。疫情期间，更鼓励顾客使用无接触式的电子支付方式。我们对个别顾客的不佳体验表示歉意，并已经第一时间向所有门店都明确重申了相关规定。”

网友的愤怒，最初只是停留在拒收硬币这一事件本身。而星巴克此次的道歉态度，更让消费者愤怒。

“如此严肃的事情，难道星巴克不应该郑重地道歉吗？连发个声明都是在置顶微博的评论区里，企业员工涉及触犯法律，如此恶劣的行为难道不值得星巴克发一条正式微博来道歉吗？”不少新浪微博网友留言表示。

还有网友痛骂星巴克道歉态度敷衍，根本无意悔改，找不出别的理由只好拿疫情当“挡箭牌”。此外，对于该名涉事员工，星巴克并未交代后续处理细节，俨然一副“我知道错了，但是我就是不改”的架势。

被吐槽的“中杯”

作为咖啡行业中的“老大哥”，星巴克无论在门店数量、消费人群、粉丝忠诚度上都称得上是行业标杆。但近几年，星巴克在国内不仅不断被本土咖啡新秀赶超、碾压，口碑及消费者喜爱程度也在肉眼可见地下滑。

其中不得不提的，要属星巴克著名的“中杯事件”。2016年，一名星巴克的忠实粉丝在给星巴克中国CEO王静瑛的一封公开信中写道，作为熟客的他在点单时连续两次被店员质疑，“你确认要的是中杯吗”“中杯是我们最小的杯型”“我们没有小杯，最小的就是中杯”。来自官方的反复质疑，让作为星巴克熟客的他，感觉自己在星巴克员工面前“无知又愚蠢”。

这次吐槽在社交网络上疯狂地发酵，网红罗永浩也加入到了吐槽星巴克的阵营当中。在一则网络疯传的视频中，罗永浩在星巴克要一杯中杯咖啡，但是遭到了女服务员的拒绝，并反复强调最小的杯是中杯，三种型号最中间的杯型叫大杯。罗永浩被店员反复更正后，疯狂抽打自己耳光，这一视频的表情包至今仍被广大网友喜爱。

这起“中杯事件”的吐槽，引起了众多网友的共鸣。一是星巴克强行向顾客灌输自己的标准，按照中国人传统观念中的小、中、大排序，为何到了星巴克门店购买咖啡，计量单位就成了中、大、超大杯了呢？

其次，即便是星巴克的忠实粉丝，也有不少常常被“误伤”。不少熟客明确要点中杯，并且知晓中杯是最小杯型的前提下，还是会被星巴克员工反复确认、重复询问、推销升杯，感觉自己在店员眼里就像弱智，消费体验感非常差。

而星巴克当时的回复，一贯秉承其傲慢的特色。仅仅表示为确保顾客杯型选择准确，有时店员会再次与顾客确认。未来将提升服务水平，为喜爱星巴克的顾客提供与众不同的体验。

这份声明，在网友眼里看来也不过是敷衍之词，星巴克面对如潮的批评，并没有透露出要修改杯型称呼的意愿。